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群眾來(lái)訪接待工作規(guī)范

江蘇省政府信訪局  2022 - 1 1 - 01 發(fā)布    江蘇省信訪系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)     JSXF/Y W 0002-2022

群眾來(lái)訪接待工作規(guī)范

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了群眾來(lái)訪接待工作的工作原則 、工作流程 ` 以 及安檢引導(dǎo) 、登記分發(fā)、接談辦理、 秩序維護(hù)、分析報(bào)告等工作耍求

本標(biāo)準(zhǔn)適用江蘇省各級(jí)黨委和政府信訪部門附眾來(lái)訪接待工作，其他機(jī)關(guān)、單位可參照?qǐng)?zhí)行。

2、工作原則

堅(jiān)持落實(shí)信訪丁作責(zé)任;堅(jiān)持依法按政策解決問(wèn) 題 ;堅(jiān)持源頭治理 化解矛盾; 堅(jiān) 待依法逐級(jí)走訪。

3、工作流程

群眾來(lái)訪丁作流程見(jiàn)附錄A、

4、安檢引導(dǎo)

4.1安保人員引導(dǎo)來(lái)訪人接受安全檢查，通過(guò)安檢后可   進(jìn)入接待室，;

4.1接待大廳設(shè)立引導(dǎo) 臺(tái) ，配備引導(dǎo)員 ，為來(lái)訪人提供咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。

4.3多人來(lái)訪提出共同信訪事項(xiàng)的，引 導(dǎo)推選 5 人(含 )以下代表。

5.登記分發(fā)

5.1窗口登記

5.1.1對(duì)群眾來(lái)訪提出的信訪事項(xiàng)及時(shí)、全面、客觀、準(zhǔn)確登記錄入信訪信息系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱“信息系統(tǒng)”).

5.1.2待記窗口工作人員初步預(yù)別信訪串項(xiàng)，對(duì)反映涉訴問(wèn)題的信訪人 ，做好釋法明押 T 作 `引導(dǎo) 其向有關(guān)政法部門提出;對(duì)反映檢舉控告類信訪事項(xiàng)的信訪人，引導(dǎo)其向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或者有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位提出。

5.1.3登記窗口工作人員應(yīng)校驗(yàn)來(lái)訪人有效身份怔件 ，確懺"人證一致”后向其發(fā)放《來(lái)訪人員登記表》， 有效身份證什包括居民身份證`戶 門部 、居件證，駕駛證 、護(hù)照、軍官證、士兵證、市民卡等，

5.1.4來(lái)訪人應(yīng)反映本人訴求畸 或者    代替    配偶    、直系親屈       反映    訴求。其他代替他人來(lái)訪的，登 記窗口T 作人員向其亙仕《江蘇省信訪條例》第二十五 條相關(guān)規(guī)定，要求代理人 出具 授權(quán)委托書及 本人有效身 份證件 ，同時(shí)將授權(quán)委托書錄入信息系統(tǒng)，并 存概 況中記錄代理人惰況。

5.1.5無(wú)有效身份證件來(lái)訪人鄉(xiāng)和安保人員確認(rèn)身份后予以登記。

5.1.6登記窗口工作人員將來(lái)訪人身份信息讀取到信息系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)判重， 判重應(yīng)符合以 下耍求 ：

a)  來(lái) 訪人的 基 信息和提出的訴求與系統(tǒng)中巳 登記件相同的 ，應(yīng)判定 為相同信訪事項(xiàng) ，并與已登記什進(jìn)行關(guān)聯(lián)，

b)  若系統(tǒng)中有多條已登記件的按以下順序優(yōu)先關(guān)聯(lián)：

l )  有司法文書的;

2 ) 有處理(復(fù)查、復(fù)核)意見(jiàn)的;

3)  有行政處理決莊文書的.

4)  有依法分類處珅意見(jiàn)的;

5)  有地方函件哼其他材料的

c) 如均未錄入以上材料、按以下順序優(yōu)先關(guān)聯(lián)：

l )  本級(jí)接訪部門最近一次登記的;

2) 本 級(jí)其他信訪業(yè)務(wù)部門擬近一次登記的;

3) 其他機(jī)關(guān)、中位最近次登記的

5.1.7登記窗口丁作人員核對(duì)信訪人數(shù)和信訪訴求，錄人來(lái)訪人姓名、住址 、問(wèn)題屈 地及簡(jiǎn)要概況估息? 多人來(lái)訪應(yīng)求人所有米訪人的身份信息

5.1.8一人多訴求事項(xiàng)桲記應(yīng)符合以下歿求：

a)  來(lái)訪人反映多個(gè)信訪事項(xiàng)的，一 般應(yīng)一并登記處理;

b)  若多個(gè)信訪事項(xiàng)問(wèn)題屈地不同， 應(yīng)埴寫間題發(fā)生地或者有權(quán)處理機(jī)關(guān)、單位的共同上級(jí)(不高于本 級(jí) );

c)  若無(wú)共同  上級(jí)，應(yīng)按照其反映的  主要韋項(xiàng)登記問(wèn)題屬地，相關(guān)事項(xiàng)分別轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位。

5.1.9串聯(lián)來(lái)訪事項(xiàng)登記應(yīng)符合以下耍求

a)  對(duì)反映相同間題的跨地區(qū)串聯(lián)來(lái)訪`有指定處理機(jī)關(guān)單位的.按指定處理機(jī)關(guān)、單位確定問(wèn)題屈地;尚未明確處珅機(jī)關(guān)單位的.可將問(wèn)題屈地登記為有權(quán)處押機(jī)關(guān)單位的共同上級(jí)(小高于本級(jí)).也可分地區(qū)登記處理;

b) 對(duì)反映不同問(wèn)題的串聯(lián)米訪，對(duì)來(lái)訪代表按個(gè)體訪進(jìn)行登記

一天內(nèi)同一信訪事項(xiàng)只等記一次，重復(fù)來(lái)訪不再 登記。

5.2分發(fā)

5.2.1登記窗口 I 作 人員通過(guò)信息系統(tǒng)向接 談員分配接談任務(wù).同時(shí)在《來(lái)訪人員登記表》上加蓋接談?dòng)∫簦顚?接待宰號(hào).作為來(lái)訪人接談憑讓J

5.2.2登記窗口工作人員核對(duì)《來(lái)訪人員登記表》、有效身份證件無(wú)誤后 交由米訪人，指引其進(jìn) 入相應(yīng)接待室-

6.接談

6.1 來(lái)訪人進(jìn)入接待室后 .按待人員請(qǐng)其就座， 主動(dòng)亮明身份和下號(hào)，聽(tīng)取其訴 求-

6.2耐心傾聽(tīng)來(lái)訪人反映的問(wèn)題，仔細(xì)查閱來(lái)訪材料，通過(guò)針對(duì)付詢問(wèn).引導(dǎo)來(lái)訪人講清問(wèn)題和訴求

6.3歸納來(lái)訪人反映的情況.并向米訪人進(jìn)行反饋 、確認(rèn)。

6.4根據(jù)來(lái)訪人反映的悄況.進(jìn)行政策解釋和路徑括引.同時(shí)做好思想疏導(dǎo)和情緒紓解工作。

6.5接待結(jié)束后，中動(dòng)誚 來(lái)訪人對(duì)接待T什作進(jìn)行評(píng)  價(jià)，并根  據(jù)需要向來(lái)訪人發(fā)放《信訪丁作條例》《汀蘇省信訪條例》.以及網(wǎng)卜_信     訪操作指南等。

6.6對(duì)疑難、復(fù)雜、敏感和群體性、政策竹信訪事項(xiàng)，協(xié)惆或 者組織有關(guān)地方、部門進(jìn)行聯(lián)合接待.

7.信息完善

對(duì)登記窗口工作人員分發(fā)的信訪件可 校待人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)并再次進(jìn)行判重，對(duì)不 準(zhǔn)確的信息進(jìn)行補(bǔ)充修正。

7.1信訪人信息

根據(jù)來(lái)訪人提供的有效信息準(zhǔn)確求人姓名、證件類型、證件號(hào)砃、住址、手機(jī)號(hào)碼，其中 .住卅具體到村(居) ～ 池澳臺(tái)及外籍人士來(lái)訪，住址信息登記為具體地IX或者國(guó)家名稱。

7.2內(nèi)容分類

根據(jù)信訪事項(xiàng)的主要內(nèi)容選擇柜應(yīng)的內(nèi)容分類項(xiàng)，應(yīng)具體 到=級(jí) 分類，能歸入具體分類的不應(yīng)選擇“其他“

7.3信訪目的

根據(jù)來(lái)訪貝休悄況選擇信訪目的 ，包 括求決、申訴、檢舉控告、建議意見(jiàn)和其他。

7.4所屬系統(tǒng)

根據(jù)有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位所屬行業(yè)進(jìn)行選填。

7.5問(wèn)題屬地

按照信訪問(wèn)題發(fā)生 地或者有權(quán)處理的機(jī)關(guān) 、單位確定問(wèn)題屈地。

7.5.l 屈千其他省(自治區(qū) 、直轄市)、軍隊(duì)(武警)、中央垂直管理l)'i位，中央管理的 大型國(guó)有企業(yè)有權(quán)處理的信訪事項(xiàng)，間題屈地登記為具體機(jī)關(guān)、單位名稱 系統(tǒng)中沒(méi)有該具體機(jī)關(guān)、Ir1位名稱的、選擇其上級(jí)機(jī)關(guān)、華位名稱，、

7.5.2屬于省級(jí)機(jī)關(guān)、單位或者其下屈機(jī)構(gòu)有權(quán)處理的，問(wèn)題 屬地登記為有關(guān)省級(jí)機(jī)關(guān)、單位-

7.5.3屬于設(shè)區(qū)市一級(jí)有權(quán)處理的、問(wèn)題屈地登記 為江蘇省+設(shè)區(qū)市行政區(qū)劃名稱 。

7.5.4屬于縣(市、區(qū))一級(jí)及以卜有權(quán)處理的 ，問(wèn)題屬 地登記為江蘇省+設(shè)區(qū)巾+縣(市 、區(qū) )行政區(qū)劃名稱  縣鄉(xiāng)信訪部門可將問(wèn)題屈地登記到鄉(xiāng)鎮(zhèn)( 街道)或者村(社區(qū))

7.6信訪原因

具體包括· 參政議政、政策法規(guī)、工作原囚.干部作風(fēng)、估訪人因素、自然災(zāi)害，涉外因索、其他

注： 信訪原閑指有接引發(fā)估訪事項(xiàng)的主要因素

7.7熱點(diǎn)問(wèn)題

屬相關(guān)熱點(diǎn)問(wèn)題的，進(jìn)行選擇，如不屬于系統(tǒng)內(nèi)列舉的熱點(diǎn)， 可不做選擇。

7.8概況

7.8.1信訪 事項(xiàng)基本悄況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物，原因 、過(guò)程和結(jié)果;來(lái)訪人的具 休訴求; 來(lái)訪人提出訴求的依據(jù)(信訪材料應(yīng)掃描至信息系統(tǒng))

7.8.2來(lái)訪人信訪情況 , 包 栝來(lái)訪人的信訪過(guò)程，有關(guān)機(jī)關(guān)、單位的受理，辦理 、答復(fù) 情況; 有關(guān)機(jī)關(guān)、單位工作中存在的問(wèn)題.

7 . 8.3    本次 來(lái)訪處理清況入 包括選擇何種辦珅方式及選擇依據(jù); 們知來(lái)訪人的內(nèi)容;  對(duì)有關(guān)機(jī)關(guān)、單位后續(xù)工作提出的具體婁求等`

JSXFIYW 0002-2022

8.辦理

8.1轉(zhuǎn)送

對(duì)俙要有關(guān)機(jī)關(guān)、單位了解掌握核實(shí)處理的 信訪串項(xiàng)， 在7個(gè)T作 1::l 內(nèi)車的這有關(guān)機(jī)關(guān)、單位處理.

8.1.1對(duì)依照職責(zé)屈于本級(jí)機(jī)關(guān)、單位或者其工作部門處理決定的.有接轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位門

8.1.2    對(duì)涉及卜級(jí)機(jī)關(guān)、單位或者其工作人員仆們通過(guò)下一級(jí)黨委和政府信訪部門轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機(jī)關(guān) 、單位。

8.1.3     對(duì)屬于人民法院，人民檢察院 、公安機(jī)關(guān)、司法行政機(jī)關(guān)等職權(quán)范闈的非涉訴問(wèn)題.轉(zhuǎn)本級(jí)有關(guān)政法部門，抄送下一級(jí)黨委和政府信訪部門。

8.2交辦

對(duì)轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)中的市要悄況需要反驚辦理結(jié)果的.交由有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位辦理.要求其存指      定辦理期限內(nèi)反饋結(jié)果.捉交辦結(jié)報(bào)告，除通過(guò)信息系統(tǒng)將信訪件交辦至有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位外，還可通過(guò)書面發(fā)函形式 ，要求問(wèn)題屬地妥善處理，

8.3督辦

對(duì)違反信訪上作規(guī)定受埋、辦理信讓事項(xiàng)，辦理信訪 事項(xiàng)推i委 敷衍，拖延、齊虛作假，拒不執(zhí)行信訪處理意見(jiàn)等情形 綜合采取網(wǎng)上督辦、電話督辦、發(fā)函督辦，視頻督辦、約談督辦、實(shí)地督辦等形式對(duì)有關(guān)機(jī)關(guān) 、單位予以督辦 。

8.4告知

對(duì)來(lái)訪人提出的信訪事項(xiàng)、接待人員告知相應(yīng)辦理方式 、并通過(guò)信息系統(tǒng)發(fā)送短信 .，

8.4.1對(duì)轉(zhuǎn)送、父辦、網(wǎng)上督辦的信訪享項(xiàng).告知來(lái)訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān) 、單位反映并配合調(diào)查核實(shí)r

8.4.1對(duì)反映涉訴問(wèn)題的.引導(dǎo)來(lái)訪人向有關(guān)政法部門提出;對(duì)涉      及檢舉控告問(wèn)題的、引導(dǎo)來(lái)訪人向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或者有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位提出.

8.4.3對(duì)已經(jīng)受理或者正在辦理，已作出處理、復(fù)查意見(jiàn)且在請(qǐng)求復(fù)查 、復(fù)核 期限內(nèi)，來(lái)訪人 又提出同一信訪事項(xiàng)的，不予受 理，告知來(lái)訪人向有關(guān)機(jī)關(guān)、單位了解辦理進(jìn)展悄況或者依法按程序申誚復(fù)查(復(fù)核 )心 對(duì)復(fù)核總見(jiàn)不服， 來(lái)訪人仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的` 告知來(lái)訪人不再受理

8.5抄送

對(duì)轉(zhuǎn)這、交辦、督辦的們?cè)L事項(xiàng).需要其他有關(guān)機(jī)關(guān)、單位了解悄況的  ，抄 送其他有關(guān)機(jī)關(guān)、單位戶對(duì)不予受理、不冉受理的，反映涉訴問(wèn)題的， 以及轉(zhuǎn)本級(jí)   有關(guān)政法部門的、應(yīng)抄這下  級(jí)黨委和政府信訪部門; 對(duì) '= 詔尸 分離” 事項(xiàng)，軋交負(fù)上耍責(zé)任的機(jī)關(guān)、單位后` 應(yīng)抄送其他有關(guān)機(jī)關(guān)、單位。

8.6會(huì)辦

對(duì)情況復(fù)雜、化韶難度較大或者涉及多個(gè)地方、部門的信訪串I貝 可以組織相關(guān)地方、部門會(huì)商會(huì)辦.

8.7滿意度評(píng)價(jià)

對(duì)納入群眾滿意度評(píng)價(jià)的信訪事項(xiàng)， 由承辦單位告知來(lái)      訪人進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià).

9.秩序維護(hù)

9.1規(guī)范和引導(dǎo)米訪人在走訪過(guò)程中遵守《信訪「作條例》《 江蘇省估訪條例》等規(guī)定，自覺(jué) 維護(hù)秩序

9.2每日接待結(jié)束后、應(yīng)對(duì)接待區(qū)域的來(lái)訪人員進(jìn)行勸離，確保來(lái)訪人員安全離開、維護(hù)接訪場(chǎng)所正常秩序u

9.3對(duì)規(guī)校較大來(lái)訪` 通 知問(wèn)題屈地、來(lái)訪人居住地、戶籍地和有關(guān)省級(jí)機(jī)關(guān)、單位共同做好接待、疏導(dǎo)、勸返等丁作

9.4對(duì)違反《信訪丁作條例》第二十條、第二 十六 條和《汀蘇省信訪條例》第六十條規(guī)定的來(lái)訪人.接待工作人員進(jìn)行勸阻、批評(píng)或者教臺(tái)，，來(lái)訪人滋事擾片、纏訪鬧訪悄節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成 違反治安管理行為的 或者違反集會(huì)游行示威相關(guān)法律法規(guī)的.通知公安機(jī)關(guān)依法處詈。

9.5來(lái)訪人在桵待過(guò)程中患病需緊急救治的` 迅 速聯(lián)系救擴(kuò)車送醫(yī)或者盲接送疾院急救 ，

對(duì)精神障礙患者，通知其所在單位、監(jiān)護(hù)人或者所在地政府接回看管、治療;對(duì)不能控制自己行為， 妨礙信訪秩序的疑似枯神障礙患者 ， 通知公安機(jī)關(guān)將其帶離信訪接待場(chǎng)所` 并按照國(guó)家 有關(guān)規(guī)定處理。

對(duì)傳染病患者或者疑似傳染病患者，通知衛(wèi) 生健康部門按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。

9.6    對(duì)生活不能自理、被棄招在接待場(chǎng)所的人員 ，通知其所在單位、監(jiān)護(hù)人或者所在地政府將其帶同，或者根據(jù)相關(guān)救助管理規(guī)定處理。

9.7 來(lái)訪人食宿、父通等費(fèi)用自理。

10分析報(bào)告

10.1來(lái)訪重要信息的綜合分析和報(bào)告

I 0.1.1   對(duì)市大、緊急信訪享項(xiàng)，應(yīng)將反映的字.要問(wèn)題、接談悄況及處珅建議報(bào)告本級(jí)黨委、政府有關(guān)負(fù)責(zé)人，并視情及時(shí)向上級(jí)信訪部門作出預(yù)警、

10.1.2 對(duì)涉及政治、經(jīng)濟(jì)和補(bǔ)會(huì)發(fā)展方面的重要悄況和意見(jiàn)建議、或者帶傾向性`凸頭性的問(wèn)題`盂耍本級(jí)黨委，政府或者部門有關(guān)負(fù)責(zé)人閱知或者批不辦理的 報(bào)送有關(guān)負(fù)責(zé)人。

10.1.3     對(duì)一個(gè)時(shí)期群眾來(lái)訪栠中反映某地IX 、某領(lǐng)域的信訪事項(xiàng)，形成女題調(diào)查報(bào)告 `報(bào) 送本級(jí)黨委、政府有關(guān)負(fù)責(zé)人或者有關(guān)部門

10.1.4        對(duì)反映問(wèn)題帶有普遍性，政策忤等的來(lái)訪，進(jìn)行綜合分析研究，形成書面報(bào)傳報(bào)同級(jí)黨委、政府有關(guān)負(fù)費(fèi)人或者有關(guān)部門`同時(shí)抄報(bào) 上級(jí)信訪部門。

10.2統(tǒng)計(jì)分析

按照分類統(tǒng)計(jì)的耍求`  按月份、季度、半年和年度對(duì)來(lái)訪進(jìn)行統(tǒng)計(jì)   勹分析^定期向上級(jí)部門報(bào)這統(tǒng)計(jì)分析悄況

10.3情況通報(bào)

定期以書面形式向有關(guān)地方、部門通報(bào)群眾來(lái)訪及信訪事項(xiàng)處理情況.提出改進(jìn)1 作 、完善政策和追究責(zé)任的建議。

以上就是關(guān)于：江蘇省群眾來(lái)訪接待工作規(guī)范的內(nèi)容，如有其他疑惑，可以隨時(shí)咨詢專業(yè)刑事律師團(tuán)隊(duì)為您答疑解惑！